无法退货、短斤少两、消费者索赔难2017网购蟹券乱象多

中国食品网讯：

网购大闸蟹券近年来成为购蟹送礼的新趋势，为了解蟹券在实际使用过程中存在的问题。日前，上海市消保委联合《中国消费者报》上海记者站、“上海新消费”微信公众号，对京东、1号店、天猫、苏宁易购、东方购物、百联等8家电商平台的26件大闸蟹礼券进行消费体察后发现。选购商品没方向、预约提货没定数、短斤缺两、投诉索赔没标准等成为大闸蟹礼券的主要问题。

图片说明：网购大闸蟹短斤少两。

无法退货、短斤少两 网购蟹券乱象多

目前，在售的蟹券品类繁多，蟹券通常会标称1888型、2388型、2588型，电商平台的商品参考价、划线价格，以及券面标称价格很高，然而在体察中发现，实际销售差价较大。如天猫、京东等平台的蟹券产品，划线价格标称面值高达数千元，实际售价却只有几百元。

体察中还发现，蟹券发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间，但实际提货发现，不少商家提供的电话无法打通，通过官方网站预约，临近的日期几乎都被约满，甚至出现今年无法提货的情况，即使按照提示提前预约，也很难在预计的时间内提到货。如苏州市翡翠蟹业有限公司1款阳澄翡翠蟹券（飞牛网），通过网站预约提货后，始终没有发货。

此外，上海市消保委在经过对计划时间内到货的23件大闸蟹产品的称重，发现全部产品均存在短斤缺两的问题，净重量差在10.28%至42%不等。其中，天猫平台上的“八神”品牌、蟹品仙、邂澄清、1号店上的“蟹正浓”、京东平台上的“蟹宗”都存在较大的分量差异。称重还发现，蟹绳分量普遍较重，本次体察用绳最重的是苏州冠品蟹业有限公司的邂澄清品牌（天猫），达到236g,超过商品称重分量的20%。

图片说明：蟹券提货没定数。

赔偿标准不合理 消费者索赔难上加难

与实际商品价格差异大、无法提货、短斤少两，网购大闸蟹券在售卖时已经问题纷纷，但投诉索赔却更是麻烦多多。售后渠道不畅通、理赔流程较繁琐、分量计算有差异、赔偿标准不合理等让消费者在投诉过程中，难上加难。

其中，在体察中发现，部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员推诿搪塞，要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜。如苏州今锦上食品有限公司（1号店），其网店、微信公众号、热线等售后渠道均未对投诉作出回应。

于此同时，部分商家在受理投诉时，要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料，对取证照片的拍摄也有着诸多要求，给消费者的投诉理赔设置障碍。

此外，蟹券商家在计算大闸蟹分量时都会考虑水分损耗，各个品牌对损耗的标准设置不尽相同，从5%至10%不等。商家在大闸蟹标称重量的基础上扣除相应的水分损耗的做法已经成为行业默认的潜规则。

上海市消保委工作人员告诉记者，在完成售后体察环节的品牌中，赔偿标准不合理也普遍存在。其中，有9个品牌同意根据商品销售价格补差价，由于不同规格的大闸蟹单价存在差异，以售价作为理赔标准显然不合理。有8个品牌以低于售价的活动价格作为理赔标准，严重侵害了消费者的合法权益。昆山江南俏苏阁餐饮有限公司（京东）客服表示按照售价200元进行折算理赔，而该礼券实际售价为388元。

推出了“消费服务指引” 消保委约谈电商平台

上海市消保委工作人员告诉记者，体察发现，目前蟹券消费领域的侵权情况较为普遍，产生问题的主要原因是：蟹券经营者诚信度缺失，相关平台管理监督不到位，以及由于信息不明确，很难通过消费。

针对上述问题，上海市消保委认为，为了充分有效保障消费者的合法权益，必须强化消费者的知情权，有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确的标注，保障维权渠道的通畅。电商平台要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督，并建立信用体系，对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。为此，上海市消保委推出了《网购大闸蟹券消费服务指引》，要求相关电商平台和企业落实责任，提升服务品质。

此外，上海市消保委根据大闸蟹网购券消费体察情况，分别对相关商户和平台进行了约谈。苏宁易购表示，通过本次大闸网购体察，苏宁易购一方面获得了消费者网购的真实感受和反馈，另一方面也认识到对平台商户应当有更高的要求和更加严格的管理。

百联表示，公司迅速制定了整改方案，针对共性问题，确定并执行持续的整改优化举措。百联还将遵循《网购大闸蟹消费服务指引》，联动平台网站运营部门，进行商品页面信息的设置与调整，并将“明确信息”、“明确赔付”、“明确监督”三项重点工作落到实处。

天猫表示，将按照市消保委《网购大闸蟹消费服务指引》，组织法务、业务、平台治理团队工作人员进行探讨，并在此基础上制定内部执行标准，进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控，提升服务品质。